わたしは「生活相談員」という、一般にはあまりなじみのない仕事をしております。
生活相談員のスキルにはいろいろありますが、その中でも超重要スキルなのが「傾聴力」だと個人的には思っています。
利用者との関わりや家族、ケアマネとの関わりに至るまで、このスキルは必須です。それだけにとどまらず、職場でのコミュニケーションや、はたまたプライベートでの人付き合いにおいても、この「傾聴力」は力を発揮します。人見知りで若干コミュ障気味のわたしですが、なんとか社会の中でやってこれているのはこの「傾聴力」の力に他なりません。
そんな「傾聴力」ですが、ここではわたしが生活相談員として働いてきた中で、実際に役に立つ具体的なスキルを３つ紹介したいと思います。意識するだけで、今日からでもすぐに実行できるスキルです。そのスキルとは、以下の通りです。
・自分の意見を言わない
・わかるといわない
・オウム返しをする
ひとつひとつ解説していきたいと思います。生活相談員として働いている方や、生活相談員じゃなくても聴き上手になりたいと思っている方はぜひご覧ください。
自分の意見を言わない
生活相談員は、人の話を聞くことが仕事と言っても過言ではありません。とはいえ、 ふだんの会話の中で生活相談員が常に傾聴をしているわけではありません。生活相談員だって世間話もしますし、自分のことを知ってもらうことも大切ですから自分についての話だってします。ですが、相手が感情を表出しているとき、何か訴えたいことがあるとき、つまり、「ここは聴いとかなきゃいかんなぁ」というとき、スイッチをバチーィンと切り替えて、傾聴モードに入ります。
傾聴モードに入ったとき、まず気をつけなければいけないことは、「自分の意見を言わない」ということです。これ、特に男性の方はやりがちなので注意が必要です。つい自分の意見やアドバイスを相手に伝えたくなっちゃうんですよね。はっきり言います。傾聴の場面において「あなたの意見」は必要ありません。答えは出さないでください。
傾聴が必要な場面において相手が求めているのは、「あなたの意見」ではなく「共感」です。問題解決なんて二の次でいいのです。相手の話に対して言いたいこともあるかもしれませんが、そこはグッッとこらえてまずは相手の話を聴くことに専念しましょう。
わかると言ってはいけない
先ほど「相手が求めているのは共感だ」と言いました。わたしたちは共感を表現するときによく、「わかります」という言葉を使います。この「わかります」という言葉、実は結構クセモノでして、何の気なしに使っていると相手をいやな気持にしてしまうことがあります。
なぜなら、相手の気持ちなんて結局のところ「わからないもの」だからです。
他人の気持ちはわたしたちにはわかりません。わたしたちは人の話を聴いて「わかった気になっている」だけです。だから、無理に「わかった」という言葉で表現してはいけません。ひねくれているわたしは、人から「わかります」なんて言われたら、「お前に何がわかる」って心の中で思ってしまうことでしょう。でもこれって、わたしに限らず多くの方が思うのではないでしょうか。
相手の気持ちはわからなくていいのです。それよりも、わかりたいという気持ちが大切です。「わたしはあなたの気持ちを100％理解することはできないけど、わかりたいと思っている」という気持ちを要所要所で表せていけるといいのではないでしょうか。
オウム返し
話を聴くといっても、ただ黙って話を聴いていてたまに「へぇ～」「そうなんですね」なんて相槌を打っているだけでは、話すほうもつらくなってきます。そんなとき役に立つのが「オウム返し」です。「オウム返し」、使ってみてください。これするだけで全然ちがいます。
オウム返しとは、「相手の言葉をそのまま繰り返す」ことです。相手の言ったことに対して「へぇ〜」や「そうなんですね」と相槌を打つだけでは、本当に受け取ってもらえたのかがわからず、相手を不安にさせてしまいます。相手の言葉をそのまま返すことで、相手は「自分の言ったことを受け取ってくれているな」と確認することができます。
相手の言葉をそのまま繰り返すだけでも効果的ですが、上級者になると、相手が長々としゃべったことを「つまりこういうことですね」と要約して、相手の気持ちをスッキリ代弁してくれる強者も現れます。奥の深いスキルですね。
