【介護】キーパーソン以外の家族から「面会したい」と電話が来た時の対応法

デイサービスやショートステイなどの介護現場で働いていると、日々の業務の中でさまざまな電話対応が発生します。 その中でも、判断を誤ると大きなトラブルやクレームに発展しやすいのが「キーパーソン以外のご家族からの面会希望」です。

「〇〇（利用者様）の家族ですが、今から会いに行ってもいいですか？」

一見するとよくある連絡のように思えますが、実はここに大きな落とし穴が潜んでいます。今回は、介護現場で余計なトラブルを未然に防ぐための適切な電話対応法と、その理由について解説します。

この記事を書いた人

takuma

生活相談員（社会福祉士・公認心理師・介護支援専門員）

デイサービスとショートステイで、利用者・家族・職員の“間”に立ちながら日々奮闘しています。
現場で感じた違和感や気づきを言葉にし、「学び続ける相談員」を目指して情報発信中。

・kindle出版で『対人援助一年目の教科書』『学び続ける生活相談員』発売中。

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このブログ「生活相談員ラボ」では、「生活相談員×学び」をコンセプトに、現場のリアルと学びをつなぐヒントをお届けします。

まずは「キーパーソン」に確認を取る

結論から言うと、契約時の窓口となっている「キーパーソン」や「緊急連絡先」に登録されていないご家族から面会の電話があった場合は、一度キーパーソンに確認を取るのが鉄則です。

その場で「はい、分かりました！お待ちしています」と即答してしまうのは避けましょう。

なぜキーパーソン以外の電話に即答してはいけないのか？

介護サービスは、ご本人やキーパーソンとの「介護保険契約」に基づいて提供されています。施設側が把握していないご家族（いわば“自称・家族”）の言い分だけで面会を許可してしまうと、以下のようなリスクが生じるためです。

1. 家庭内のトラブルに巻き込まれる

たとえば、キーパーソンである長男と、連絡をしてきた妹さんの関係が悪化しているケースです。「長男の自宅には行きづらいから、ショートステイ先なら会いやすいだろう」と、施設利用のタイミングを狙って接触しようとすることがあります。

2. 金銭・遺産相続などの問題に発展する

施設側が知らないうちに面会させた結果、ご本人と直接、遺産や金銭に関する重要な話が進められたり、書類にハンコを押させられたりするリスクもゼロではありません。

3. 「勝手に会わせた」という施設へのクレーム

後日その事実を知ったキーパーソンから、「なぜ事前に確認してくれなかったのか」「情報管理はどうなっているのか」と、施設側の管理体制を問われるクレームにつながります。

現場で使える！具体的な電話対応フロー

実際にキーパーソン以外の方から「今から面会したい」と電話があった場合、角を立てずにスムーズに対応するための3ステップをご紹介します。

ステップ1：電話口での一次対応（保留・折り返しの案内）

まずは相手のお名前と続柄（ご本人との関係性）を丁寧に確認したうえで、一旦お返事を保留にします。

【トーク例】 「お電話ありがとうございます。あいにくただいま担当者（または本人）が席を外しておりまして、確認のうえ折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？恐れ入りますが、お名前とご本人様とのご関係、お電話番号をお伺いできますか？」

★ポイント 「勝手に会わせられない」と拒絶するのではなく、「確認して折り返す」という事務的なフローに乗せることで、相手に不快感を与えずにワンクッション置くことができます。

ステップ2：キーパーソンへ状況確認

電話を切ったら、すぐに本来の窓口であるキーパーソンへ連絡を入れます。

【キーパーソンへの確認例】 「先ほど、〇〇様（妹様）という方から『今から面会に行きたい』とお電話がありました。こちらでお繋ぎして（面会していただいて）問題ないでしょうか？」

ステップ3：キーパーソンの判断をもとに折り返し連絡

• 承諾が得られた場合：「お待たせいたしました。面会のお時間ですが〜」と通常通り案内します。

• 断られた場合：「今は会わせないでほしい」「わたしから本人に連絡します」と言われた場合は、キーパーソンの意向に沿って丁重にお断りするか、窓口をキーパーソン側へ引き継ぎます。

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