ケアマネからの電話が1時間…関係性を崩さずに長電話を切り上げる対処法

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「今日の電話、ちょっと長かったな…」

仕事中、そう思いながら時計を見て驚いた経験はありませんか？

本日、わたしの隣のデスクにいる生活相談員が、あるケアマネジャーさんからの電話に対応していました。 その電話にかかった時間、一体どれくらいだと思いますか？

1. 1分

2. 10分

3. 1時間

……正解は、3番の「1時間」です。

仮に10分だとしてもなかなかの長電話ですが、業務時間中の1時間はまさに「時間泥棒」と言っても過言ではありません。

今回は、介護現場で避けては通れない「ケアマネや関係機関からの長電話問題」と、角を立てずに自分の時間を守るためのリアルな対処法について考えてみます。

 

1分で終わる報告が、なぜ1時間に？

今回の電話の内容は、ショートステイの利用に関する連絡でした。

電話が終わったあと、隣の相談員から報告を受けたのですが、要約すると「ご利用者についての報告を受けて『はい、承知しました』で終わる話」だったのです。

普通に要点だけを話せば、わずか1分で完了する内容。それがなぜ1時間になってしまったのか……。

相手のケアマネジャーは、業界内でも「とにかくお話好き」で有名な方でした。 ケアマネジャーというお仕事柄、利用者様やご家族、各事業所との調整や説明で「喋ること」自体が重要なスキルでもあります。そのため、ついつい話が広がり、長くなってしまう気持ちも分からなくはありません。

ですが、1時間お付き合いするとなると、話は別です。 業務の手が完全に止まってしまい、ちょっとした「営業妨害」状態になってしまうのが切実な悩みところです。

なぜ「早く切ってください」と言えないのか？

「長くなりそうなら、はっきり短くしてくださいと言えばいいのでは？」と思う方もいるかもしれません。

しかし、現場の相談員がそう簡単に言えない理由は「関係性」にあります。

• 気まずくなると次の依頼（新規受け入れ）に影響するかも…

• 無下に切って『対応が冷たい』と思われるのが怖い

• 相手も悪気があって話しているわけではない

介護・福祉の仕事は、人と人との信頼関係で成り立っています。「電話が長いです」と直接伝えてしまうと、相手が心理的にハードルを感じてしまい、必要な連絡すら躊躇してしまうリスクがあります。

お互いやりにくくなりたくはない。けれど、1時間も付き合っていられるほど暇ではない……。この板挟みこそが、相談員のストレスの元凶なのです。

自分の時間を守る！角を立てない「逃げの文句」を用意しよう

では、関係性を維持しながら長電話から脱出するにはどうすれば良いのでしょうか？

一番効果的なのは、あらかじめ「電話をスムーズに切るための定型句（逃げの文句）」を自分の中で用意しておくことです。

相手を攻撃せず、自然に会話を終了させるフレーズの例をいくつかご紹介します。

① 「第三者」を理由にする

• 「すみません、ちょうど今、来客（あるいは職員）に呼ばれてしまいまして…！」

• 「申し訳ありません、次の面談の予定が入ってしまいまして…！」

自分が切りたいのではなく「周りの状況のせいで切らざるを得ない」という状況を作ると、相手も嫌な気分になりません。

② あらかじめ「終わりの時間」を宣言しておく

電話を受けた直後、あるいは話が長引きそうだと察した段階で伝えます。

• 「お電話ありがとうございます！申し訳ありません、〇分後に送迎（または会議）が出発してしまうため、要点だけお伺いしてもよろしいでしょうか？」

最初にゴールを設定しておくことで、相手も無意識に話をコンパクトにまとめてくれるようになります。

③ メールやFAXに誘導する

• 「詳しい状況を正確に把握したいので、もしよろしければFAX（またはメール）で資料を送っていただけますか？確認次第、折り返します！」

まとめ

1時間の長電話は、受ける側にとっても大きな負担ですが、実は話している側にとっても時間を消費しています。

お互いが気持ちよく、効率的に連携を取るためには、ちょっとした「かわし方」の引き出しを持っておくことが大切だと痛感した一日でした。

現場で働くみなさんは、ケアマネさんや関係機関からの長電話に遭遇したとき、どんな風に対処していますか？ 「こんな言い方で切り抜けている」「こうしたらうまくいった」という良い解決策やアドバイスがあれば、ぜひコメントで教えていただけると嬉しいです！

本日も業務お疲れ様でした！