【相談員あるある】新規キャンセルのショックをどう乗り越える？メンタルを保つ3つの思考法

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デイサービスやショートステイの現場で働いていると、良くも悪くも想定外のことがたくさん起こりますよね。今回は、相談員なら誰もが一度は経験したことがあるであろう、あのメンタル激沈エピソードについて本音で語りたいと思います。

そう、せっかく進んでいた新規の利用話が、直前でキャンセルになる問題です。

 

期待した分だけ、ショックは大きい

ケアマネジャーから「新規の相談があるんですけど……」と連絡をいただいたとき、わたしたち相談員は頭の中で一瞬にしてたくさんの「皮算用（シミュレーション）」を始めます。

• 「この曜日なら定員に空きがあるな」

• 「この日に訪問して、ご本人の状態をアセスメントしてこよう」

こうして、先回りして日程を調整し、受け入れの体制を整え、心の準備もバッチリ済ませた段階で、一本の電話が入るのです。

「すみません、さっきの件ですが……やっぱりなしでお願いします」

理由を聞けば、「デイサービスじゃなくて、やっぱりデイケアに行きたいと言われて」「本人が直前で行きたくないと拒否されて」などなど。

理由自体は仕方のないことですし、ご本人のニーズに合ったサービスを選ぶのが最優先であることは重々承知しています。でも、あらかじめアセスメントをしていれば事前に分かったのでは……？と思ってしまうことも、正直ありますよね。

「獲得できた！」と思った瞬間にガクッとハシゴを外されるあのショックは、相談員のメンタルをゴリゴリと削っていきます。

メンタルをすり減らさないための3つの思考法

この「キャンセル・ショック」を引きずってしまうと、他の業務にも影響が出てしまいます。わたしが実践している、気持ちを切り替えるための3つの思考法をご紹介します。

1. 「わたしの相談スキル」のせいではないと割り切る

キャンセルが出ると、つい「自分の対応が悪かったのかな？」「もっと早く動いていれば変わったのかな？」と自分を責めてしまう真面目な相談員さんも多いです。 ですが、直前のキャンセルは、ご本人の心境の変化や家族間の意見の不一致など、相談員個人の力ではコントロールできない理由がほとんどです。「今回はそういうタイミングだったんだ」と、自分のせいではないことをまず認識しましょう。

2. 「事前のシミュレーション力」が磨かれたと捉える

白紙になってしまったとはいえ、あなたが「いつ、どの曜日で、どう受け入れるか」を必死に組み立てた時間は無駄にはなっていません。 その瞬時にベッドコントロールや体制を組み立てるスピード感や思考力は、確実にあなたの相談員としての経験値になっています。「今回は良い練習になった、次へのシミュレーション能力が上がった」と捉えてみるのはいかがでしょうか。

3. モヤモヤする感情は、文字や言葉に吐き出す

感情を抑え込んで「仕方のないことだから」と綺麗に片付けようとすると、余計にストレスが溜まります。 「あんなに調整したのに、悔しいな」「残念だったな」という本音は、ノートに書き殴ったり、誰かに話したり、あるいは言葉に残したりして、一度外に出してあげましょう。自分の感情を認めてあげることで、すっと気持ちが軽くなります。

 

切り替えて、また次の一歩へ

対人援助の世界は、マニュアル通りにいかないことばかりです。だからこそ、自分の心が折れないように上手にセルフケアをしていくことが、長く「学び続け、働き続ける」ための秘訣だと感じています。

こんなガッカリする日もありますが、仕方のないことはサッと切り替えて、また明日から目の前の利用者様、そして新しく出会う利用者様のために、笑顔でやっていきましょう！