こんにちは。takuma（@takuma3104 ）です。デイサービスとショートステイの生活相談員をしています。
ここでは生活相談員のクレーム対応についての話をします。
生活相談員をしている以上、クレーム対応は避けて通ることができません。
つまり、クレーム対応を制すものは生活相談員を制すと言っても過言ではありません。
ここでは、クレーム対応は初期消火、つまりはじめが肝心という話をします。
クレーム対応に悩んでる生活相談員の方は、ぜひお読みください。
転倒事故
久しぶりの転倒事故
百歩譲って人が転ぶのは仕方ない
大切なのは、その後の被害を最小限に抑えること
今日は大失敗
職員間で転倒時の情報共有ができてなく、家族へ電話説明をした職員が
「わたしは見ていないからわかりません」
と答えてしまい、大炎上
初動をミスると取り返しがつかなくなる
— takuma@生活相談員 (@takuma3104) January 10, 2021
デイサービスで転倒事故があり、その際に家族からクレームをもらってしまいました。
まぁ、転倒事故っていう時点ですでにクレーム物なんですが…
今回はさらに、事故直後の対応に失敗してしまったんです。
家族へ状況を説明したときに、職員が禁断の言葉を発してしまったのです。
その言葉とは…
「見ていないからわかりません」
相手のことを第一に考える
「見ていないからわかりません」
この言葉の何がNGかというと、相手のことでなく自分のことを考えた言葉だからです。
「見ていないからわかりません。だからわたしには責任がありません。」
という気持ちが、相手には筒抜けです。
こうなると、なかなか火は消えません。
自分のことではなく、相手のことを第一に考えた対応を心がけましょう。
このケースの場合
１. どういう状況で転倒したか
２. 今どういう状態か
３. これからどうすればいいか
を家族と話したときに伝えます。
そうすることで家族は、「ケガはしてしまったけど、わたしたちのことを考えて行動してくれている」ということをわかってくれます。
わかってくれないこともありますけどね（笑）
それでもやはり、相手を第一に考えて発言、行動することが求められます。
初期消火に徹しよう
生活相談員の仕事といえばクレーム対応
先日起きた転倒事故は初期消火に失敗していたものの、謝罪に謝罪を重ね今後のことをきちんと提示し、なんとか家族の理解を得ることができた（はず）
無事故が一番ですが、正直それは難しい
話が大きくならないよう、火消しの役割を果たしていきたいものです
— takuma@生活相談員 (@takuma3104) January 15, 2021
初期消火に失敗した今回のクレームは、家族からの理解をいただくまでかなり時間がかかりました。
初期消火にミスるとお互いに疲弊してしまいます。
何もいいことはありません。
このような転倒事故って、何の予兆もなく突然起きるものです。
逃げたくなる気持ち、現実から目をそむけたくなる気持ちになることもあるかもしれません。
ですが、何かトラブルがあったときに、矢面に立たなければならないのが生活相談員です。
初動で失敗してしまうと、必ず自分に返ってきます。
ここは割り切って、初期消火に全力を注ぎましょう。
