どーも
生活相談員のtakuma（@takuma3104 ）です。
先日利用者の家族から、ある相談を受けました。
相談の内容は
「担当のケアマネを変えたい」
というものでした。
相談員やっていて、この手の相談って実はけっこうあります。
担当のケアマネとの相性が悪いと、やっぱり別の人へ変えたくなるものです。
でも、面と向かって「変えたい」なんて言えない。
気持ちはよくわかります。
色々なケアマネがいますから、そりゃ合わない人っていますよ。
こんなとき、生活相談員だったらどのように受け答えしたらよいと思いますか？
ここでは、家族からの「ケアマネ変えたいんです」って相談に対して
イケてる生活相談員だったらどのように答えたらいいか、考えてみました。
一緒になって批判はしない
まず、やってはいけない対応について考えてみたいと思います。
この場合一番やってはいけないことは、ケアマネ批判に同調するということです。
「そうですよね～ わたしもあのケアマネとは馬が合わないんですよ～ 感じ悪いですよね～」
みたいに、共感してしまうこと。
これ、一番ダメです。
相談員は、ケアマネの良し悪しをジャッジする立場にありません。
ケアマネ批判に同調したところで、所詮は陰口となるだけです。
そのときは家族からの共感を得られるかもしれませんが、
それと同時に
「あの相談員はこの前ケアマネのことを悪く言っていたな
別のところではわたしの陰口も言ってるんじゃないかしら」
というような思いを抱かせてしまう可能性があります。
いくらそのケアマネが本当にひどいケアマネであったとしても、
ここは我慢して、
「そう思っていらっしゃるのですね」
というスタンスで
同意もせず
否定もせず
ただ相手の気持ちを受け止める
というポジションをとりましょう。
何に困っているのかを確認する
相談員たるもの、まずは話を聞きましょう。
家族はいったいケアマネの何が不満なのでしょうか？
話を聞いてくれないのか？
相談しても動いてくれないのか？
使いたいサービスを調整してもらえないのか？
などなど、原因は人それぞれです。
ケアマネのどんなところに対して困っているのか、話を深く聞いて把握できるとよいでしょう。
困っていることをケアマネに伝える
困っていることの内容が、
ケアマネに伝えることで改善すること
であれば、相談員が間に入って家族の意向をケアマネに伝えましょう。
「わたしが間に入って、調整してみましょうか？」みたいに
もちろん、事前に家族へ同意はとります。
例えば、
「デイサービスの回数を増やしたいとか、ショートステイを新たに利用したいって言ってるけど、動いてくれないの」
「本当は別のサービスが使いたいんだけど、言えなくて」
みたいな場合ですね。
大切なのは、相談員側で勝手に決定しないということです。
例えば
「家族がうちのショートステイを利用したいって言ってるので、来週の○日に契約します」
のように、相談員が勝手に話を進めてしまってはいけません。
あくまでもケアマネジメントの領域までは入り込んではいけません。
「ご家族様からうちのショートステイを利用したいという話がありました。
お部屋の予約はお取りできます。
一度○○（ケアマネ）さんからもお話を聞いていただいてもよろしいでしょうか？」
というように、
一相談員という立場はわきまえたうえで、同じ支援者という立場で情報提供をします。
ケアマネからしてみれば、知らなかった情報を得ることができるわけですし、本人、家族からも喜ばれるわけですから、嬉しいはずです。
逆に、なに余計なことをしてるの！
なんていうケアマネだったら、そのケアマネの資質を疑ってください(笑)
次からは、そのくらいのレベルの人と割り切ってお付き合いすることをおすすめします。
それでも変えたい変えたいと言い続けるようなら、相談機関を紹介する
そもそも家族とケアマネの相性が悪くて、どうにもならないって状況もあります。
その場合はもう相談員の出る幕はありません。
それ以上首を突っ込まないほうが無難です。
地域包括支援センターが相談窓口になっている
という一般的な情報提供をすればいいと思います。
一相談員として他事業所のケアマネの話に首を突っ込みすぎると、ロクなことがありません。
正義感が強かったり、家族に共感しすぎてしまうと、つい首を突っ込みがちになるかもしれませんが、
そもそもこの問題は家族とケアマネの問題なのです。
いわば相談員は部外者なのですから、首のつっこみすぎはケガをするだけです。
立場をわきまえて、一般的な情報をお伝えするのがベターだと思います。
