送迎で自宅に入れないトラブル発生！デイサービスの現場対応

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デイサービスの夕方の送迎時、利用者のご自宅に到着したものの

「インターホンを押しても誰も出ない」

「玄関の鍵がかかっていて家に入れない」

というトラブルに直面したことはありませんか？

現場では臨機応変かつ安全な対応が求められますが、実はこちらのトラブル、現場での対応手順だけでなく介護報酬（送迎減算や延長加算）の取り扱いにおいても押さえておくべきポイントがあります。

今回は、送迎時にご自宅に入れない場合の具体的な対応フローと、事業所として知っておきたい制度上の注意点、そして再発防止策をまとめました。

 

送迎時に家に入れない場合の対応フロー

現場で焦らず動くために、あらかじめ優先順位と手順を整理しておくことが大切です。

1. 周囲の状況確認

• インターホンを複数回鳴らしてみる。

• 応答がない場合、勝手口や窓などから声をかける（※無理な敷地内侵入や解錠は避け、声かけにとどめます）。

• 利用者本人がバッグの中に鍵を持っていないか確認する。

2. 事業所への連絡と家族への電話確認

• ドライバーや添乗スタッフから、まずはデイサービス事業所へ第一報を入れる。

• 事業所からご自宅の固定電話や、あらかじめ登録されているキーパーソン（ご家族など）の携帯電話へ連絡をとる。

3. 安全確保のため一旦デイサービスへ戻る

• 車内や玄関先で長時間待機することは、利用者の体調変化や思わぬ事故のリスクにつながります。

• ご家族とすぐ連絡がつかない場合や、迎えまでに時間がかかる場合は、一旦デイサービス事業所に利用者をお連れして保護・待機する対応が一般的です。

4. ご家族のお迎え・再送迎の対応

• 連絡がついたご家族に事業所までお迎えに来てもらうか、ご家族の帰宅時間に合わせて再度送り届けます。

知っておきたい介護報酬（減算・加算）の注意点

現場でどれだけ丁寧かつ迅速な対応を行っても、介護報酬上のルールでは思わぬ扱いになるケースがあります。

「片道のみ」の扱いによる送迎減算

目的地（自宅）でお渡しできず事業所に引き返した場合、復路の送迎が成立しなかったとみなされ、原則として送迎減算（片道減算）の対象となってしまいます。現場としては手厚く対応したにもかかわらず減算になるためモヤモヤする部分もありますが、ルール上の仕組みとして把握しておく必要があります。

延長加算の活用検討

事業所に戻ってご家族のお迎えや再送迎を待つ際、本来のサービス提供時間を超えてお預かりすることになります。この場合、時間要件を満たしていれば「延長加算」を算定できる可能性があります。ただし、事業所の運営規定や事前の承諾状況によって算定可否が変わるため、管理者や請求担当者への確認が必要です。

再発を防ぐための具体的な対策

同様のトラブルを未然に防ぐため、普段からご家族と連携して対策を講じておきましょう。

荷物に鍵を結びつけておく

デイバッグのファスナーや内側に、紐やキーホルダーで鍵を固定してもらうようご家族にお願いします。

キーボックス（暗証番号式）の活用

玄関付近に暗証番号式のキーボックスを設置してもらい、事業所と番号を共有しておくことで、ご家族の不在時でも安全に解錠できます。

連絡ルールの徹底

日中にご家族の急な外出などが生じる場合は、事前に事業所へ一本連絡を入れていただくよう協力を仰ぎます。

 

まとめ

送迎時の「家に入れない」トラブルは、デイサービスを運営する上で決して珍しいことではありません。

利用者の安全確保を最優先に考えて「事業所に一旦引き返す」判断を迅速に行うとともに、減算や加算といった制度上の注意点も正しく理解しておくことが重要です。事前の鍵の管理ルールづくりなどを進め、安全で安心な送迎体制を整えていきましょう。