【重要】生活相談員が身につけるべき5つのコミュニケーションスキル

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ここでは、生活相談員が身につけるべき５つのコミュニケーションスキル（①傾聴力・②読解力・③説明力・④雑談力・⑤クレーム対応力）について解説していきます。

傾聴力

相手の話を聴くことが生活相談員の仕事です。ですから、この傾聴力は生活相談員のスキルの要といってもよいでしょう。

生活相談員は常に傾聴しているわけではありません。ですが、ここ一番で「話を聴かなければならない場面」になったとき、スイッチを「傾聴モード」に切り替えましょう。傾聴するときのポイントはたくさんありますが、相手の話に自分の意見をはさまず、適切なあいづちを打って、相手の話しやすい雰囲気をつくっていくことが基本になります。

あの手この手を駆使して相手の話を聴く技術である傾聴力は、まさに生活相談員の必須スキルといえるでしょう。

 

読解力

生活相談員は相手のニーズに合わせてサービスを調整するのが仕事です。ですから、相手のニーズが何なのかを把握しなければなりません。そのため、相手の言っていることを理解する読解力が必要になります。

「相手を理解しよう」と相手の発する言葉だけに耳を傾けても、それだけでは不十分な場合があります。相手の話す言葉と本音は異なる場合が多いからです。「相手を理解する」と言うのは簡単ですが、実際はなかなか難しいですよね。

相手の言葉だけではなく、しぐさや表情、声のトーンなどといった非言語情報を駆使してコミュニケーションをとることが必要になります。人は話の内容である「言語情報」よりも「視覚情報」や「聴覚情報」から多くの情報を受け取っています。ですから非言語コミュニケーションについて理解することで、読解力を高めていくことができるでしょう。

説明力

先ほどの読解力を守備的なスキルと捉えるなら、次の説明力は攻撃的なスキルといえるでしょう。説明力は、生活相談員が伝えたいことを相手にしっかりと伝える能力です。

わたしもやりがちですが、よく「あの人は理解力がないから」と、話が伝わらない原因を相手の理解力のせいにしてしまうことがあります。もちろんそれが原因のこともありますが、その前に一度「自分の説明力が足りなかったのではないか？」と自省してみる必要はあるでしょう。

対面での会話以外にも、電話、文字など、様々な方法において、生活相談員が説明をする機会は、対面での会話以外にも、電話や文章など多岐にわたります。だらだらとわかりにくく説明をする人は、残念ながら利用者や家族ケアマネ、同僚からも敬遠されてしまいます。わかりやすく簡潔に伝える能力が、生活相談員には求められるのです。

雑談力

利用者や家族、ケアマネジャー、もちろん職場の人との関わりのなかで、相手と良好な関係性を築いていくために必要になってくるのが雑談力です。

担当者会議などかしこまった会話のなかで、人はなかなか本音を言えないもの。何気ないふだんの会話の中にこそ、その人の本音が隠されています。雑談から相手を理解し、良好な関係性を築いていけば、よりよい支援をすることができるでしょう。

よい関係性が築けることで、相手も生活相談員のことを信頼してくれます。しかし、よい関係性が築けないと、逆に相手に不信感が生まれます。万が一トラブルが起きたときに、この信頼感があるのとないのとでは大違い。信頼関係を築けていなければ、簡単にクレームへと発展していきます。

そういう意味で、雑談は効果的なリスク管理ともいえるでしょう。たかが雑談とあなどってはいけません。

 

クレーム対応力

生活相談員をするうえで、避けては通れないのがクレーム対応です。「ごはんがおいしくない」といった比較的小さめな内容から、「サービス利用中に転んで骨折した」といった大きなものまで、様々なクレームへの対応が求めらる生活相談員に、クレーム対応力の取得は必須といってよいでしょう。

クレームの内容は様々でも、「まずは謝罪し、言い訳をせず相手の話を聴く」といった基本姿勢は共通しています。また、「相手目線で向き合う」という点は、他のコミュニケーションスキルと一緒です。

とはいえ、クレーム対応から逃げたくなる気持ちはわたしもあります。「仕事」としての割り切りも大切です。あまり気負い過ぎずに対応しましょう。